El servicio 112 está diseñado bajo un criterio multiservicio que permite integrar operativamente a todos los organismos de emergencia, mediante los acuerdos precisos para definir los procedimientos que determinan cuando hay que activar cada servicio.

Los procedimientos determinan también los intercambios de información necesarios para conocer en todo momento el desarrollo de la gestión de la incidencia.

Este tipo de modelo, determina que el trabajo se desarrolle a dos niveles:

1.   Recepción, atención y gestión de la llamada. Este proceso corresponde a 112 y tiene por finalidad, partiendo de la información de cada llamada, activar los servicios precisos que tienen que resolver la emergencia.

2.  Movilización y gestión de recursos. Corresponde a los organismos de intervención directa en la emergencia la activación de los recursos adecuados para la resolución de la emergencia.

Procesos de operación

El ciudadano que por razón de una emergencia llama al 112, lo primero que va a obtener es la confirmación de haber contactado con este servicio y el ofrecimiento de ayuda por parte del operador que va a atenderlo. Conociendo que ya ha contactado con los servicios de emergencia se pretende tranquilizar, en la medida de lo posible, al llamante para que pueda aportar la información precisa para alertar rápidamente a los servicios de intervención (Bomberos, Policía, Sanitarios) que deben actuar.

Inmediatamente, el operador de emergencia que atiende la llamada realiza las preguntas necesarias para localizar geográficamente el incidente, partiendo de los datos que dispone del llamante. Obtenida la localización se centra en la obtención de los datos que permitan definir lo que ocurre,  lo que se denomina proceso de tipificación.

Con los datos de localización y tipificación el operador aplica el procedimiento operativo previsto para el caso concreto, adaptado al lugar de la incidencia. El 112 tiene planificados todos los posibles sucesos que puedan ocurrir.

Finalizados estos procesos de localización y tipificación, el operador procede al envío telemático (en menos de un segundo) y simultaneo de las solicitudes de intervención a aquellos Servicios de Emergencia que deben intervenir para que movilicen sus recursos.

Paralelamente, el equipo de supervisión de 112, bajo la dirección de la jefatura de sala, realiza el seguimiento de todas las incidencias abiertas en la Ciudad Autónoma de Ceuta hasta su finalización.

Procedimientos operativos

Los procedimientos operativos son elemento fundamental del modelo de funcionamiento del 112, que permiten tener planificado de antemano como actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas entre los diferentes servicios que dan como resultado una guía precisa para saber como resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al 112.

El objetivo de los procedimientos operativos es poder desplegar un plan de acción adecuado a la resolución de la emergencia y organizar de forma priorizada su gestión, para ello:

• Cada posible incidente debe tener una respuesta normalizada y un nivel de prioridad asignado.


• Todo lo susceptible de ocurrir debe tener asociado un procedimiento.


• Es necesario conocer exactamente dónde actúa cada organismo y para que actúa.


• Igualmente, es necesario conocer dónde sucede el incidente y que sucede.